Trong thời đại kinh tế phát triển, vấn đề cạnh tranh khốc liệt giữa các doanh nghiệp để có thể tồn tại trên thị trường là điều không thể tránh khỏi. Nếu muốn đứng vững và tồn tại lâu dài, mỗi doanh nghiệp cần tìm kiếm và xây dựng tệp khách hàng mục tiêu phù hợp. Gần 95% doanh nghiệp hiện nay đều xây dựng tổng đài chăm sóc khách hàng với một quy trình bài bản và cụ thể. Bạn có thể hiểu hơn về quy trình chăm sóc khách hàng qua điện thoại thông qua các thông tin dưới đây.
Quy trình chăm sóc khách hàng qua điện thoại là gì?
Quy trình chăm sóc khách hàng qua điện thoại là quá trình tương tác, trao đổi giữa doanh nghiệp và khách hàng nhằm thấu hiểu insight và thỏa mãn được nhu cầu, mong muốn của khách hàng. Từ đó, doanh nghiệp có những chiến lược điều chỉnh, thay đổi cho phù hợp nhất.
Quy trình chăm sóc khách hàng qua điện thoại có thể diễn ra trước hoặc sau khi khi khách hàng sử dụng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp. Mục đích nhằm hỗ trợ và giải đáp thắc mắc để mang đến trải nghiệm hài lòng nhất đến cho khách hàng.
Lợi ích của quy trình chăm sóc khách hàng qua điện thoại là gì?
Có một câu nói của Marlene Blaszczyk rằng: “Nếu bạn không quan tâm thì khách hàng của bạn sẽ không bao giờ quan tâm”. Ta có thể thấy được, khách hàng là yếu tố cốt lõi của doanh nghiệp, có khách hàng mới có doanh nghiệp. Bên dưới là một vài lý do vì sao cần phải xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng qua điện thoại.
- Tăng khả năng tiếp cận và tạo sự tin tưởng: Thiết lập quy trình chăm sóc khách hàng qua điện thoại giúp doanh nghiệp tiếp cận người dùng trên diện rộng. Ngoài ra, nó còn tạo ra sự tin tưởng từ khách hàng, tăng khả năng tiếp cận thị trường, thu hút được khách hàng mới và giữ chân được khách hàng cũ.
- Tăng doanh số và lợi nhuận cho doanh nghiệp: Xây dựng quy trinh chăm sóc khách hàng qua điện thoại khiến họ cảm thấy hài lòng và thỏa mãn nhu cầu, ngay lập tức sẽ tạo ra hiệu ứng “truyền miệng” tích cực trong cộng đồng, giúp mở rộng tệp khách hàng, tăng doanh số và lợi nhuận cho doanh nghiệp.
- Tăng khả năng phát triển lâu dài cho doanh nghiệp: Một quy trình chăm sóc khách hàng qua điện thoại hiệu quả, giúp doanh số và lợi nhuận tăng mạnh mẽ, đồng nghĩa cơ hội phát triển doanh nghiệp lâu dài là rất cao.
- Tối ưu chi phí Marketing: Quan tâm đến quy trình chăm sóc khách hàng qua điện thoại cũng là một cách thu hút, nâng cao trải nghiệm mà không cần tốn quá nhiều chi phí cho Pr, quảng cáo, …
- Đẩy mạnh ưu thế cạnh tranh trên thị trường: Chú trọng cả về chất lượng sản phẩm/dịch vụ và vấn đề chăm sóc khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp thu hút đa số khách hàng, có ưu thế hơn hẳn so với các đối thủ khác trên thị trường.
- Nâng cao uy tín, chất lượng: Quy trình chăm sóc khách hàng qua điện thoại tốt sẽ tạo nên một hình ảnh đẹp và khó quên của doanh nghiệp trong tâm trí khách hàng.
#7 bước của quy trình chăm sóc khách hàng qua điện thoại chuẩn nhất
Muốn thiết lập quy trình chăm sóc khách hàng qua điện thoại tốt, bạn cần cả một quá trình rèn luyện và chuẩn bị. Không phải cứ nhấc máy và trao đổi đơn thuần như vậy với khách hàng của mình thì bạn không thể hiểu hay làm hài lòng họ được. Dưới đây là 07 bước trong quy trình chăm sóc khách hàng qua điện thoại chuẩn nhất.
Bước 1: Chuẩn bị và tiếp nhận cuộc gọi khách hàng
Nếu trường hợp bạn là người gọi đi, cần chuẩn bị danh sách các khách hàng sẽ gọi với những thông tin cơ bản như: số điện thoại, họ tên, giới tính, … Ngoài ra, nên lên ý tưởng kịch bản để dễ dàng khi trao đổi với khách hàng và giúp tránh những sai sót không mong muốn.
Nếu trường hợp khách hàng là người gọi đến, nhân viên chăm sóc khách hàng nên nhanh chóng nghe máy và trả lời nhẹ nhàng, lịch sự. Nếu bạn nghe máy quá chậm hoặc lỡ máy khách hàng sẽ khiến họ cảm thấy bị thiếu tôn trọng và không hài lòng về doanh nghiệp.
Bước 2: Xác nhận danh tính và gửi lời chào đến khách hàng
Trong quy trình chăm sóc khách hàng qua điện thoại, việc xác nhận danh tính khách hàng cũng như xác nhận danh tính bản thân khi gọi là điều rất quan trọng, nó giúp cả hai bên có sự tin tưởng và dễ dàng trao đổi, cởi mở với nhau hơn.
Đối với trường hợp khách hàng gọi đến, bạn cần gửi một lời chào thân thiện, niềm mở, sau đó hỏi về vấn đề mà khách hàng đang gặp phải để có thể hỗ trợ giải quyết.
Đối với trường hợp bạn gọi đến khách hàng, cần gửi lời chào và giới thiệu đôi chút về bản thân như: họ tên, thuộc công ty nào, …, để khách hàng biết được bạn là ai, dễ nắm bắt tình hình, tránh hiểu lầm các cuộc gọi lừa đảo khiến họ cảm thấy khó chịu và tắt máy.
Bước 3: Trình bày lý do gọi chăm sóc khách hàng
Sau khi xác nhận danh tính khách hàng, bạn cần trình bày được mục đích của cuộc gọi này là gì để khách hàng hiểu và xem xét có đang phù hợp với nhu cầu không. Ở bước này thường sẽ có 2 trường hợp xảy ra, nếu khách hàng có nhu cầu với lời giới thiệu của bạn họ sẽ tiếp tục cuộc gọi. Tuy nhiên, nếu khách hàng trả lời rằng họ chưa hoặc không có nhu cầu thì bạn nên cảm ơn và kết thúc cuộc gọi chăm sóc khách hàng tại đây.
Bước 4: Tìm hiểu những vấn đề của khách hàng
Sau khi tiếp nhận cuộc gọi, nhân viên trong quy trình chăm sóc khách hàng qua điện thoại cần phải tìm hiểu kỹ các vấn đề bằng cách đặt câu hỏi để hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Điều này giúp nhân viên có thể thu thập thông tin chính xác và đưa ra các giải pháp hỗ trợ phù hợp.
Trong quá trình khách hàng chia sẻ về vấn đề của bản thân, bạn cần lắng nghe và tương tác qua lại để tạo cho khách hàng cảm thấy họ được coi trọng và đồng cảm với những câu chuyện mà khách hàng mang đến.
Bước 5: Hỗ trợ giải quyết vấn đề của khách hàng
Trong quy trình chăm sóc khách hàng qua điện thoại, khi đã hiểu được những vấn đề của khách hàng chia sẻ, nhiệm vụ nhân viên là đưa ra những giải pháp xử lý phù hợp. Mỗi vấn đề đều có một cách giải quyết riêng, bạn cần đề xuất phương án hỗ trợ xử lý triệt để vấn đề của khách hàng giúp đem lại sự hài lòng tuyệt đối đến họ.
Nếu mức độ vấn đề nhỏ, cá nhân bạn có thể chủ động xử lý tránh làm mất thời gian của khách hàng. Tuy nhiên, mức độ của vấn đề rắc rối hơn, vượt quá chuyên môn của nhân viên chăm sóc khách hàng thì hãy đề xuất lên cấp trên hoặc những bộ phận chuyên môn khác.
Chính vì vấn đề không được xử lý ngay lập tức, bạn hãy trấn an khách hàng một cách khéo léo, nhẹ nhàng và hứa hẹn sẽ giải quyết nhanh nhất có thể ở mốc thời gian cụ thể và chính xác.
Bạn có thể tham khảo: Các kỹ năng giúp telesale xử lý từ chối chỉ có ở đây
Bước 6: Gửi lời tạm biệt khách hàng
Lời tạm biệt nghe đơn giản nhưng là yếu tố khá quan trọng, nó như lời cảm ơn, lời kết khép lại của một quy trình chăm sóc khách hàng qua điện thoại.
Đối với vấn đề của khách hàng đã được giải quyết xong, hãy hỏi họ còn muốn hỗ trợ gì nữa hay không. Nếu không thì bạn có thể gửi lời cảm ơn và tạm biệt khách hàng. Mặc khác, nếu khách hàng còn mong muốn được hỗ trợ thêm thì bạn sẽ tiếp tục cuộc trò chuyện.
Đối với vấn đề đang trong quá trình xử lý, nhân viên chăm sóc khách hàng nên trình bày rõ cho khách hàng hiểu và hẹn một lịch cụ thể sau khi giải quyết xong để khách hàng cẩm thấy an tâm và không quá thất vọng.
Bước 7: Lưu trữ thông tin cuộc gọi khách hàng
Sau khi kết thúc cuộc gọi, nhiệm vụ của nhân viên trong quy trình chăm sóc khách hàng qua điện thoại là cụ thể hóa và lưu trữ thông tin cuộc gọi với những yêu cầu bắt buộc sau: thông tin cá nhân khách hàng, thời gian thực hiện cuộc họp, vấn đề của khách hàng là gì?, đã giải quyết được vấn đề đó hay chưa?, bộ phận chịu trách nhiệm trong việc xử lý vấn đề, …
Tham khảo thêm: Tại sao phải quản lý dữ liệu khách hàng đúng cách?
Kỹ năng cần thiết của nhân viên trong quy trình chăm sóc khách hàng qua điện thoại
Nhân viên là yếu tố cốt lõi trong quy trình chăm sóc khách hàng qua điện thoại. Để thực hiện được những cuộc gọi khách hàng chuyên nghiệp và hiệu quả, thì nhân viên cần phải được rèn luyện và bổ sung cho bản thân những kiến thức cơ bản, đặc biệt không thể thiếu các kỹ năng mềm cần thiết để góp phần tạo nên thành công trong các cuộc gọi.
- Kỹ năng trò chuyện: Nhân viên trong quy trình chăm sóc khách hàng qua điện thoại cần có kỹ năng trò chuyện tự nhiên, lưu loát, phát âm chuẩn, tránh nói gọng và nói lắp để giảm thiểu các tình huống khách hàng khó nghe dẫn đến cuộc trò chuyện bị cắt ngang.
- Kỹ năng lắng nghe và thấu hiểu: Cần rèn luyện kỹ năng lắng nghe để có thể hiểu được những chia sẻ, những vấn đề mà khách hàng đang gặp phải.
- Kỹ năng ghi chép: Nhân viên chăm sóc khách hàng phải linh hoạt và nhanh nhẹn ghi chép lại các số liệu hay các vấn đề mà khách hàng đề cập để dễ dàng hiểu và đưa ra phương án giải quyết.
- Kỹ năng xử lý vấn đề: Cần tìm phương án giải quyết hoặc nhanh chóng liên hệ các bộ phận có liên quan để hỗ trợ khách hàng trong thời gian ngắn nhất.
Bên cạnh các phương thức tiếp cận khách hàng khác như: gửi tin nhắn SMS, chạy quảng cáo, … thì bài viết trên của Itele đã chia sẻ đến bạn quy trình chăm sóc khách hàng qua điện thoại – một phương thức hiệu quả và tiết kiệm. Dù việc xây dựng tổng đài chăm sóc khách hàng không còn quá xa lạ ở các doanh nghiệp, nhưng mong rằng những kiến thức này có thể giúp các bạn hiểu rõ hơn về cách vận hành phương pháp này.
Tham khảo thêm: Nghệ thuật chốt sale khiến khách hàng không thể từ chối
Tìm hiểu về hệ thống gọi tự động Itele
Với sự phát triển nhanh của công nghệ, cách thức để tiếp cận và tìm kiếm khách hàng vô cùng đa dạng. Ngoài việc xây dựng một quy trình chăm sóc khách hàng qua điện thoại, bạn cũng có thể cân nhắc lựa chọn hệ thống gọi tự động Itele của chúng tôi.
Đây là một hệ thống gọi tự động đa năng giúp tối ưu hóa việc tìm kiếm và tiếp cận khách hàng, đối tác tại các doanh nghiệp hiện nay. Itele – giải pháp cho telesale, giải quyết mọi vấn đề khó khăn của doanh nghiệp: giảm thời gian các cuộc gọi nhấc máy nhưng không có nhu cầu, giảm thời gian và chi phí đào tạo cho nhân viên telesale, tối ưu hóa các chi phí vận hành.
Tính năng nổi bật chỉ có ở hệ thống gọi tự động Itele
- Phân loại nguồn khách hàng lớn thành các tệp khách hàng tiềm năng trong vòng vài phút
- Thực hiện hàng ngàn cuộc gọi đồng thời đến khách hàng mỗi ngày bằng giọng người thật
- Báo cáo và phân tích liên tục các cuộc gọi đã thực hiện
- Từ dữ liệu khách hàng có khả năng đánh giá được chất lượng data
- Đề xuất kịch bản thông minh và tự nhiên
Hệ thống gọi tự động với đa dạng các tính năng mới nhất giúp việc khai thác khách hàng của bạn và doanh nghiệp trở nên dễ dàng hơn.
