Một trong những tình huống mà một telesale luôn luôn gặp phải đó bị khách hàng từ chối. Không đơn giản để một nhân viên telesale có thể tiếp cận được với khách hàng tiềm năng, mà không trải qua các tình huống bị từ chối. Muốn xử lý các tình huống như vậy cũng cần phải học hỏi trau dồi và tích lũy rất nhiều. Vì thế, cách một telesale xử lý từ chối từ khách hàng đó là một nghệ thuật. Bài viết này, itele sẽ đem đến cho bạn những tuyệt chiêu hiệu quả để telesale xử lý từ chối của khách hàng bạn không nên bỏ lỡ.
Các kỹ năng mà telesale xử lý từ chối hiệu quả nhất
Cách một telesale xử lý từ chối cũng là một nghệ thuật trong bán hàng. Nhân viên telesale cần phải bổ sung cho mình những kiến thức và kỹ năng, để ứng phó một cách khéo léo mà vẫn giữ được thiện cảm với khách hàng. Sau đây là những bí kíp, giúp telesale xử lý từ chối chuyên nghiệp.
Thái độ đúng mực, tôn trọng khách hàng
Tôn trọng khách hàng là một yếu tố quan trọng trong việc telesale. Nhân viên telesale phải hiểu rằng, mỗi cuộc gọi đến là cơ hội để tạo ấn tượng tốt với khách hàng, xây dựng mối quan hệ tốt giữa công ty và khách hàng. Khi nhận sự từ chối của khách hàng, bạn nên giữ thái độ niềm nở, bình tĩnh giải quyết vấn đề thật chuyên nghiệp.
Mặc dù, khách hàng có thể từ chối sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty, nhân viên telesale vẫn cần phải có thái độ đúng mực, tôn trọng khách hàng và giữ cho cuộc gọi điện ra suôn sẻ. Bên cạnh đó, bạn nên cảm thông với tình trạng của khách hàng, không tức giận hoặc gián đoạn cuộc gọi. Nếu bạn muốn trở thành một telesale xử lý từ chối khéo léo bạn phải luôn ở tâm thế luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng một cách tận tình và chu đáo nhất.
Lắng nghe vấn đề của khách hàng
Một trong những điều mà khách hàng cực kỳ ghét khi mua sản phẩm qua kênh telesale đó là: việc nhân viên gọi điện bán hàng thường nói quá hoặc nói những điều không hề đúng về sản phẩm. Vì thế, việc lắng nghe vấn đề của khách hàng, giúp nhân viên telesale tạo điều kiện cho một cuộc trò chuyện tốt với khách hàng. Nếu một nhân viên telesale thấu hiểu vấn đề của khách hàng, họ có thể giải quyết vấn đề hoặc cung cấp giải pháp tốt nhất cho khách hàng.
Nhân viên telesale xử lý từ chối của khách hàng bằng cách, cho khách hàng thấy được lợi ích của sản phẩm nếu họ mua hàng. Ngược lại, phải nhấn mạnh vào sự mất mát nếu họ không mua, không sở hữu sản phẩm/dịch vụ.
Nếu một nhân viên telesale không lắng nghe vấn đề của khách hàng, bạn sẽ không hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Tất nhiên, cũng sẽ không thể giải quyết được vấn đề hay cung cấp sản phẩm, dịch vụ phù hợp đến khách hàng.
Xác định mối quan tâm của khách hàng
Sau khi lắng nghe được vấn đề của khách hàng, bạn đã biết và hiểu rõ mối quan tâm của khách hàng ở đâu. Để một nhân viên telesale xử lý từ chối của khách hàng, thì cần phải tóm tắt mối quan tâm hiện tại của khách hàng là gì? Từ đó, bạn mới có thể đưa ra những tư vấn phù hợp, trấn an tâm lí của khách hàng và đề xuất những ý tưởng thỏa mãn nhu cầu của họ.
Xác định mối quan tâm của khách hàng là một yếu tố quan trọng trong hoạt động telesale. Ngoài ra, bạn cần phải hiểu rõ về sản phẩm hoặc dịch vụ, mà công ty cung cấp để có thể đem đến giải pháp về sản phẩm, dịch vụ phù hợp cho khách hàng.
Thuyết phục lại
Khi bạn đã biết vấn đề của khách hàng, hiểu được mối quan tâm của họ nằm ở đâu? Bạn sẽ hiểu được lý do mà khách hàng từ chối cuộc gọi của bạn. Thì việc nhân viên telesale xử lý từ chối cần phải thực hiện là tạo mối quan hệ tốt đối với khách hàng.
Từ đó, thuyết phục lại khách hàng về lợi ích và giá trị mà sản phẩm/dịch vụ mang lại. Đồng thời, giải quyết các vấn đề mà khách hàng gặp phải. Cuối cùng, có thể khiến họ trở thành khách hàng thân thiết của công ty.
Các tình huống để telesale xử lý từ chối của khách hàng
Đối với một telesale xử lý từ chối thì kỹ năng phản xạ và xử lý các tình huống từ chối từ phía khách hàng rất quan trọng. Sau đây, một số tình huống điển hình mà khách hàng thường dùng để từ chối cuộc gọi.
Tình huống 1: Anh/Chị đã tìm hiểu và không có nhu cầu nha em.
Đây có thể chỉ là cái cớ để khách hàng từ chối sản phẩm của bạn. Chính vì thế, để một nhân viên telesale xử lý từ chối của khách hàng thì trước khi bắt đầu cuộc gọi, bạn cần phải tìm hiểu kỹ các thông tin của khách hàng. Nếu cảm thấy khách hàng đang mượn lý do này để từ chối, thì hãy giải quyết tình huống bằng cách đặt câu hỏi như:
“Anh/chị đang có nhu cầu tìm hiểu sản phẩm ở mức giá bao nhiêu, để em có thể giới thiệu cho mình những sản phẩm phù hợp hơn ạ?”
“Mình đã tìm hiểu rồi, vậy mình đang quan tâm sản phẩm nào để em tư vấn rõ hơn cho mình nhé anh/chị”
Tình huống 2: Sản phẩm này giá cao quá anh/chị không đủ tài chính nha
Khi gặp tình huống sản phẩm giá cao quá và khách hàng không đủ tài chính, nhân viên telesale xử lý từ chối cần phải giải quyết tình huống như sau:
Nếu đang có chương trình giảm giá, hoặc mua kèm theo combo sẽ có mức ưu đãi hơn. Bạn có thể đề xuất với khách hàng và giải quyết vấn đề này nhanh chóng.
“Hiện tại, bên em đang có chương trình giảm giá 10% cho khách hàng, nếu đăng kí thành viên trong tháng này. Em thấy chương trình đang rất phù hợp với mình. Không biết anh/ chị suy nghĩ thế nào ạ?”
Còn nếu không, ngay từ ban đầu khi tư vấn bạn đừng vội đưa ra mức giá, hãy giúp khách hàng hiểu rõ về giá trị thực của sản phẩm/dịch vụ. Nếu có thể, nhân viên telesale xử lý từ chối bằng cách hướng khách hàng đến phương thức thanh toán từng giai đoạn, để giúp họ mua sản phẩm một cách dễ dàng hơn.
“Sản phẩm này đang có phương thức thanh toán theo tiến độ từng tháng, nên dòng tiền thanh toán của anh chị cũng rất nhẹ, có thể phù hợp với khả năng của mình đó ạ. Em gửi thông tin qua mình tham khảo trước nha anh/chị.”
Tình huống 3: Sản phẩm này anh/chị mua rồi
Nhiều nhân viên telesale thường bỏ cuộc khi bị khách hàng từ chối, với lý do họ đã sử dụng sản phẩm này rồi. Tuy nhiên, đây thực sự là một tín hiệu tốt, bởi điều đó chứng tỏ khách hàng đã hiểu về giá trị của sản phẩm mà bạn cung cấp.
Vì thế, đối với nhân viên telesale xử lý từ chối thì nên khai thác những khách hàng như thế này. Ngoài việc để giới thiệu những sản phẩm khác đến họ, thì bạn có thể liên kết với khách hàng để giới thiệu, quảng bá sản phẩm đến bạn bè và người thân của họ qua các câu hỏi như:
“Anh/ chị đã mua sản phẩm bao lâu rồi ạ? Anh/ chị cảm thấy sản phẩm sử dụng như thế nào ạ?”
“Bên em mới ra dòng sản phẩm mới có nhiều tính năng vượt trội em gửi thông tin anh/chị có thể tham khảo nha.”
Tình huống 4: Đừng gọi cho tôi nữa. Tôi nhận được nhiều cuộc gọi như này nhiều lắm rồi!
Trong trường hợp này, một nhân viên telesale xử lý từ chối này nên cần có sự bình tĩnh, cảm thông cho khách hàng và nhẹ nhàng xin lỗi khách hàng. Sau đó, bạn nên kéo dài cuộc trò chuyện để trấn an khách hàng. Đồng thời, đặt ra những câu hỏi để đối thoại với khách hàng nhằm mục đích khai thác nhu cầu của họ và cung cấp thông tin sản phẩm.
“Dạ vâng ạ! Em rất xin lỗi đã làm phiền anh/chị. Nhưng mà, có thể anh/chị đang quan tâm đến sản phẩm/dịch vụ này. Em tin là nếu anh/chị có thể bỏ thêm vài phút nữa thôi, em sẽ cũng cấp những thông tin rất giá trị chắc chắn khác so với những gì anh/chị đã nghe.”
Đọc thêm: Cách telesale chứng khoán như thế nào để đạt hiệu suất tối đa
Tổng kết lại, telesale xử lý từ chối như thế nào để có thể chuyên nghiệp và linh hoạt nhất, đòi hỏi bạn cần phải đảm bảo hài lòng khách hàng và xử lý mọi tình huống toàn vẹn nhất. Đây là kỹ năng mà bất kỳ một người làm telesale nào cũng cần phải biết và phải rèn luyện từng ngày.
Bên cạnh những khách hàng từ chối nhưng vẫn lắng nghe tư vấn của nhân viên telesale thì cũng tồn tại những trường hợp hoàn toàn không có nhu cầu. Để loại bỏ trường hợp đó và tránh làm phiền khách hàng, cũng như làm mất thời gian không hiệu quả của nhân viên telesale. Giải pháp tối ưu nhất mà chúng tôi đem đến cho bạn đó là hệ thống gọi tự động itele. Hệ thống itele sẽ tự động chuyển thẳng số của khách hàng có nhu cầu thật đến trực tiếp phần mềm đã được cài sẵn trên máy tính của bạn.
Pingback: Bí kíp telesale bảo hiểm nhân thọ mà bạn cần tìm hiểu ngay